對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，十年時(shí)間，稍縱即逝。對(duì)于一個(gè)品牌而言，“十年”則意味著在經(jīng)歷過(guò)世間百態(tài)后，站上了新起點(diǎn)。

眼下的東風(fēng)啟辰正處于這一關(guān)鍵歷史節(jié)點(diǎn)。它最寶貴的財(cái)富，是十年獲得的百萬(wàn)用戶基盤(pán)。

在2020廣州國(guó)際車(chē)展，東風(fēng)啟辰發(fā)布了“同心·同行”服務(wù)規(guī)劃，推出3大服務(wù)保障、3大服務(wù)行動(dòng)及6大服務(wù)承諾，旨在為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

了解這一動(dòng)作背后的用意，是網(wǎng)上車(chē)市與東風(fēng)啟辰總經(jīng)理馬磊、副總經(jīng)理徐川深入交流的直接原因。

更深層次的原因在于，透過(guò)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，解讀東風(fēng)啟辰想要傳遞給用戶怎樣的價(jià)值，這與東風(fēng)啟辰未來(lái)發(fā)展之路息息相關(guān)。

東風(fēng)啟辰此次推出的服務(wù)保障計(jì)劃亮點(diǎn)頗多。其中，“高管、專(zhuān)家上門(mén)服務(wù)，與客戶面對(duì)面交流，解決問(wèn)題”這一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)先河。

對(duì)于推出此項(xiàng)舉措的目的，馬磊談到：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，消費(fèi)者需要高頻互動(dòng)。但汽車(chē)業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)是低頻的。”

在啟辰看來(lái)，和客戶高頻次、面對(duì)面溝通交流是關(guān)鍵，不僅能充分了解客戶需求，也有助于及時(shí)解決問(wèn)題。啟辰甚至還會(huì)舉辦“高管0距離”這樣的活動(dòng)，讓高管直接聽(tīng)取客戶的聲音。當(dāng)然，馬磊還強(qiáng)調(diào)，啟辰家宴這一暖心，維系客戶關(guān)系紐帶的活動(dòng)仍會(huì)一直舉辦下去。

與此同時(shí)，“10公里內(nèi)，享受0距離保障、24小時(shí)響應(yīng)的0時(shí)差保障”這些舉措也均以提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶聯(lián)系為出發(fā)點(diǎn)而頒布。

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要構(gòu)建強(qiáng)大完善的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)東風(fēng)啟辰提出了挑戰(zhàn)。

據(jù)徐川介紹，截至目前，東風(fēng)啟辰在全國(guó)176個(gè)城市共設(shè)立一級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)250家；其利用跟日產(chǎn)雙品牌共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)有認(rèn)證共網(wǎng)服務(wù)的東風(fēng)日產(chǎn)一級(jí)網(wǎng)絡(luò)475家；另有各類(lèi)型二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)超過(guò)1000家，基本覆蓋超過(guò)80%的地區(qū)。

但東風(fēng)啟辰不會(huì)止步于此。在繼續(xù)拓寬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)城市魔方店的同時(shí)，東風(fēng)啟辰還積極拓展線上渠道，進(jìn)駐天貓這類(lèi)電商平臺(tái)，給予消費(fèi)者數(shù)字化購(gòu)車(chē)的便捷體驗(yàn)。

事實(shí)上，從去年開(kāi)始，東風(fēng)啟辰便以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觸點(diǎn)，來(lái)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性。

在去年推出“7天全系產(chǎn)品質(zhì)保換新”的基礎(chǔ)上，東風(fēng)啟辰此次將服務(wù)升級(jí)擴(kuò)展為7天可退換車(chē)保障、超長(zhǎng)5年免費(fèi)雙保、低至7折保養(yǎng)套餐、救援服務(wù)2小時(shí)到達(dá)，超過(guò)2小時(shí)免單……基本覆蓋客戶用車(chē)全生命周期。

在馬磊看來(lái)，伴隨著啟辰星登陸市場(chǎng)，東風(fēng)啟辰新一輪產(chǎn)品周期正式到來(lái)。而服務(wù)是傳遞產(chǎn)品價(jià)值的重要窗口，也是拉近客戶關(guān)系的橋梁。在客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)品價(jià)值就會(huì)被持續(xù)釋放出來(lái)。

“對(duì)啟辰來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是傳遞價(jià)值的基礎(chǔ)。”馬磊如是說(shuō)道。

今年第三季度，東風(fēng)啟辰逐月銷(xiāo)量實(shí)現(xiàn)環(huán)比大幅增長(zhǎng)，完全恢復(fù)了去年同期水平。

這與擺放在展臺(tái)中央的啟辰星息息相關(guān)。今年4月，啟辰星正式登陸市場(chǎng)。作為東風(fēng)啟辰全新戰(zhàn)略車(chē)型，定位于A+級(jí)SUV的啟辰星不僅要在強(qiáng)手如林的細(xì)分市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，更肩負(fù)著助推啟辰品牌價(jià)值煥新的重任。

同時(shí)，啟辰星也代表著東風(fēng)啟辰研發(fā)制造能力邁上新臺(tái)階。孕育該車(chē)的VSA平臺(tái)，是東風(fēng)啟辰依托雷諾-日產(chǎn)-三菱聯(lián)盟強(qiáng)大勢(shì)能，重點(diǎn)打造的全新整車(chē)平臺(tái)，是東風(fēng)啟辰面向未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“考慮到新能源已成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，所以在研發(fā)平臺(tái)時(shí)，東風(fēng)啟辰便全盤(pán)考慮，賦予VSA平臺(tái)出色的延展能力。VSA衍生出了VSA-L（中大型平臺(tái)） 、VSA-C（緊湊型平臺(tái)） 、VSA-E（電動(dòng)車(chē)平臺(tái)）三大子平臺(tái)，可覆蓋多種尺寸和動(dòng)力產(chǎn)品的研發(fā)需求。”

在新平臺(tái)賦能下，啟辰星的產(chǎn)品力已進(jìn)入同級(jí)別第一梯隊(duì)，這給予東風(fēng)啟辰更強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)信心和更大的營(yíng)銷(xiāo)空間。此次推出“同心·同行”服務(wù)規(guī)劃，足已證明啟辰星的出色可靠性。畢竟這些服務(wù)政策需要強(qiáng)力產(chǎn)品支撐，不然企業(yè)要承受極大的成本壓力。

從二季度開(kāi)始，東風(fēng)啟辰還分三階段啟動(dòng)了幫扶經(jīng)銷(xiāo)商行動(dòng)，圍繞“降庫(kù)存”，幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升單車(chē)毛利率，緩解現(xiàn)金流壓力。而啟辰星的上市，更提升了經(jīng)銷(xiāo)商的信心和熱情。

“我們集中投放了一批資源，幫助經(jīng)銷(xiāo)商打通線下接觸渠道，讓大家走出去找客戶，主動(dòng)跟客戶接觸，體驗(yàn)啟辰產(chǎn)品。”

“9月，啟辰星銷(xiāo)量環(huán)比提升41.3%，10月環(huán)比提升45.9%，帶動(dòng)整體銷(xiāo)量環(huán)比提升12.8%。”馬磊還透露：“購(gòu)買(mǎi)啟辰星頂配車(chē)型的客戶占比高達(dá)25%，頂配車(chē)型落地將近17萬(wàn)元。”

這足已證明，啟辰品牌價(jià)值正在提升，啟辰星在其中起到了關(guān)鍵作用。

與馬磊和徐川對(duì)話，他們始終在強(qiáng)調(diào)“價(jià)值”。

價(jià)值是雙向的，啟辰產(chǎn)品的價(jià)值和用戶的價(jià)值。如何將雙方的價(jià)值連通，令彼此認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值，這是東風(fēng)啟辰著力思考和行動(dòng)的方向。

借助本屆廣州車(chē)展，東風(fēng)啟辰選擇了以“服務(wù)”為突破口，讓消費(fèi)者在享受服務(wù)的過(guò)程中，感知啟辰的實(shí)力和誠(chéng)意，并逐步感知啟辰產(chǎn)品價(jià)值。

馬磊鞭辟入里地道出了價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯：“服務(wù)升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的本質(zhì)是呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，我們只要把產(chǎn)品價(jià)值傳遞給客戶，讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感，我相信啟辰星一定會(huì)被更多客戶接受。”

當(dāng)然，啟辰也要感知消費(fèi)者價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變。徐川對(duì)此發(fā)表了見(jiàn)解：“現(xiàn)在95后、甚至00后年輕人正在成為購(gòu)車(chē)主力，他們更關(guān)注產(chǎn)品帶來(lái)怎樣的情感價(jià)值，而不僅僅是滿足需求。”

所以配合即將于明年推出的D60改款車(chē)型，以及全新SUV車(chē)型，東風(fēng)啟辰還將在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域進(jìn)一步深耕，來(lái)共鳴年輕人的情感價(jià)值。

在此基礎(chǔ)上，馬磊還強(qiáng)調(diào)了新能源產(chǎn)品的重要性：“明年，我們?cè)陔妱?dòng)出行領(lǐng)域要精耕細(xì)作，市場(chǎng)潛力仍然很大。”東風(fēng)啟辰在第三季度每月已可銷(xiāo)售1000輛新能源車(chē)，而在VSA平臺(tái)的助力下，更多、更好的新能源產(chǎn)品將為東風(fēng)啟辰發(fā)力新能源市場(chǎng)提供源源不斷的動(dòng)力。而依托這些新產(chǎn)品，東風(fēng)啟辰也必將奉獻(xiàn)更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使其服務(wù)理念日漸深入人心。

車(chē)市觀點(diǎn)：

東風(fēng)啟辰第一個(gè)十年彈指揮間，但百萬(wàn)客戶卻是累累碩果。

誠(chéng)然，東風(fēng)啟辰并非一個(gè)大規(guī)模銷(xiāo)量品牌，卻在市場(chǎng)中贏得了屬于自己的位置。

其始終堅(jiān)持“客戶至上”理念來(lái)服務(wù)好每一個(gè)消費(fèi)者，不因市場(chǎng)起伏而松懈，不因時(shí)代變遷而迷失。這或許正是企業(yè)價(jià)值傳遞的真理。

東風(fēng)啟辰更是務(wù)實(shí)的。正如馬磊所說(shuō)：“東風(fēng)啟辰的風(fēng)格是穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，在鞏固好年銷(xiāo)10萬(wàn)輛規(guī)模的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量銷(xiāo)售，讓每一位客戶滿意而歸。”

這樣的東風(fēng)啟辰值得尊重。